今日学んだこと

分かっていることは書かない。分かっていないから書いて学ぶ。だから「今日学んだこと」なのです。

ワントゥーワン

(写真:夜の街のシン・ゴジラ)

O2O

「O2O」と言う言葉をよく耳にします。
マーケティングに関する言葉なので、初めて聞く人もいると思います。

あ、それ。
「101」ね。
それは、ディズニー作品『101匹わんちゃん大行進』のリメイクです。

「O2O」は、「オー・ツー・オー」と読みます。
スマートフォンが街に出回り、消費者の購入体験は大きく変わりました。
それを象徴する言葉なのですが、何の略語なのか検索してもハッキリしません。
私は少なくともふた通りの意味を聞きました。
曰く、「オンライン トゥ オフライン」「ワントゥワン」の2つです。

オンライン トゥ オフライン

まず、一つ目の「Online To Offline」について。
「オンライン」とは、「オンラインゲーム」と言われるように、ネットにつながった状態を言います。
私たちは自宅のパソコンや手のひらのスマホでネットとつながります。
最近では、EC(eコマース、つまり電子商取引)と言う言葉をよく聞きますね。
ネットを通じて情報提供を受けたり、商品を購入すれば、私たちは実際にお店に足を運ばなくても済みますし、お店側は接客の人件費を省けます。さらにそれまでは、お店にない古い商品はお取り寄せをしたり、いろいろな店舗を回らなくてはなりませんでした。しかし、ネット店舗の無限に広い商品棚には大抵のものが揃っています。
買う側は購入が楽になり、売る側も販売機会が大幅に増えました。
それで台頭してきたのが、Amazonや楽天などのネットショップの大手です。
それらは、すっかり私たちの日常になくてはならない社会インフラとなっています。
対して、苦境に立たされているのが、実店舗を構える事業者でした。

ワントゥワン

日本の個人商店は、量販店の台頭によりすっかり退場を迫られました。
そして、◯田電気や、◯ックカメラのような大型店は時代の寵児となりました。
しかし、今度はそれら量販店がネット店舗の台頭で苦境に立たされています。
今度は自分たちが時代から淘汰されるのか?
しかし、彼らは必死に時代に抗いました。
「確かに、実店舗はコストも品揃えもネットショップには敵わない。しかし、実店舗には実店舗にしかできない顧客体験があるはずだ。」
そして、今まで競合関係だったネットショップを進んで取り入れ、実店舗との共存の道を探ったのです。
それが、「Online To Offline」です。
「Online」(ネット)から「Offline」(実店舗)へと、顧客の導線を作ろうと言う取り組みを言います。
まず、Amazonや楽天に負けないようなwebコンテンツを用意し、ネットでの集客を図ります。そして、ネットでつながっている顧客には、実店舗でも特別な体験が用意されています。
例えば、スマホを持って街に出れば、実店舗の近くを通りかかっただけでお得なクーポンが送信されます。あるいは、近くを通れば自然にポイントが貯まると言うサービスもあります。
「クーポンを貰ったし、ポイントも貯まったし、そろそろ顔を出してみようか」
そう思って実店舗に足を運ぶ顧客によって、何十パーセントも売上が向上した例もあります。
さらにクーポンを配り、顧客を呼ぶだけでなく、より細かい接客をネットの力で実現しようとしています。
それが、「One To One」です。

私だけの顧客体験

この「One」は、everyoneやanyoneの「One」とも読めますが、やはり「1人」の「One」と読むのが正しいと思います。
「1人」から「1人」へ。
つまり、顧客1人1人へのきめ細かい接客をネットの力で実現しようとします。
きめ細かいと言えば、高級旅館の女将の接客を思い浮かべます。なしにろ、今までの宿泊客のデータや嗜好が頭に入っていて、その人その人に応じて痒いところに手が届くような接客をします。そして、それが非常に気持ち良いので、少々高くてもまた泊まろうと言う気持ちになるのです。
これを機械を使って行なおうとするのが、Amazonでよく使われているレコメンデーションです。過去の購入や閲覧履歴から私たちの嗜好やニーズを推測して、それをもとに商品の提案をします。
しかし、これを機械にされても生身の私たちには何の感動もありませんが、実店舗で初対面の店員さんからそんな接客が受けられたらたちまちファンになるでしょう。
ネットは便利ですが、人と接しないので味気ない。反面、実店舗にはネットのような便利さ、手軽さはありません。
つまり、その2つをうまく組み合わせたのが「O2O」なのではないかと思います。