今日学んだこと

分かっていることは書かない。分かっていないから書いて学ぶ。だから「今日学んだこと」なのです。

顧客に断る権利なんかない

(写真:父の日おででとう)

顧客に断る権利なんかない

女傑と言う言葉がある。
古来、女性は内助の功と言って、奥向きから表で活躍する男性を援護射撃していた。
しかし奥向きと言っても、それが会社の奥、つまり事務所となれば男性社員をつき従えて先頭切って戦う逞しい女性もいる。
私の知っている女傑は、こんな名言を言う人である。
曰く、
「顧客に断る権利なんかない」
ちょっと聞くと怖そうである。
文句を言って、取引を断りでもしたら怒鳴りこまれそうだ。
もちろん、これはお客さんに向けてではなく、自分たちの仕事の心構えとして社内で言い合っている言葉である。

自分たちの限界を決めるもの

顧客に断らせないとはどう言うことか。
それは、顧客が断る気が起きなくなるまで自分たちのサービスのレベルを高めると言うことである。もし、顧客が求めるレベルに届かなくても、努力を重ねて何としても認めて貰う。
だから、顧客の方から断らせない。
もちろん、どうしても商売として成り立たないこともある。そう言う時は、ご縁がないと、泣く泣く断らなければならない。
でも、決めるのはあくまで自分たち。
自分たちができると思うなら、顧客に認めて貰うまでなんとしてもの努力を惜しまない。
だから、自分たちの限界は人ではなく、自分たちで決める。

負けると思ったら負け

その本質は、簡単に諦めない気持ちである。
まず「できない」は口にしない。
そして「やろう」がスタート地点。もちろん、いろいろ難しいことはある。
しかし、「できない」理由を数え始めたらキリがない。反対に「できる」を真剣に考えたら、意外に道は開ける。
ある弁護士事務所。
海外の大手事務所がひしめく中で営業して行こうと決めた際、「こんな大手弁護士事務所ばかりの中では、クライアントから相手にして貰うのは無理だろう」と周りは反対した。
確かに、クライアント企業の反応は予想通りだった。
しかしある時、小さな事務所であることを武器にしようと発想の転換をした。
「確かに、大きな事務所は人材も知名度も群を抜いています。しかし、大きな事務所の屋台骨を支えるため、彼らがどれだけ訴訟件数を抱えているか知っていますか?
むしろ、うちくらいの事務所の方が、クライアントの皆さんとしっかりお付き合いできるのです。」
おかげで、今その事務所は多くの顧客を抱えて大成功をしているそうだ。
「無理」と思ったら無理、「できない」と思ったらできない、「負け」と思ったら負け。
そんな諦めない気持ちが道を開く。

七転び八起き、八転び九起き

かつて、松下幸之助氏が言った。
「成功する秘訣がわかった。それは成功するまでやめないことだ。」
現代の効率優先、合理社会では松下幸之助氏のような考え方は受け入れづらいと思う。
結果が出るまで諦めずに続けようと思っても、「いつまで無駄な経費を垂れ流しているんだ!」と怒られる。
しかし、お客さんの要求に満足に応えようにも、いきなりそんな立派な会社になれない。
失敗して、怒られて、取引停止されるかも知れない。
しかし、そこは七転び八起き、八転び九起き。
「おたく、全然ダメじゃないか。」
そう呆れられても、やはり気持ちは「顧客に断る権利なんかない」のである。
ダメをダメと受け入れてしまったら、永遠に成長なんかできっこない。
ダメ出しされても、ダメ出しされても、やっぱり少しでも認めて貰えるよう立ち上がる。
なぜなら、「顧客に断る権利なんかない」のだから。