読者です 読者をやめる 読者になる 読者になる

今日学んだこと

分かっていることは書かない。分かっていないから書いて学ぶ。だから「今日学んだこと」なのです。

顧客と歩調を合わせる

(写真:中馬のお雛様 その4)

先走り

話半分に聞いて、どんどん提案書を仕上げて、それを得意げに見せている。
どうです、凄いでしょ。
でも、「うん、そうだね、まあ」とは言ってくれるものの、一向にOKがでない。
それで、自分なりに一生懸命考えて修正しては、再提案を繰り返す。
しかし、頑張れば頑張るほど、相手の表情が険しくなる。
ついには、お互い忍耐の限界を迎えて、「どうして欲しいんですか」の売り言葉に、「ちっとも自分のことを考えてくれないじゃないか」の買い言葉。
でも、お客さんにこれを言わせる自分って何でしょう。
自分の勝手なイメージや都合だけで完全に先走ってしまって、相手のことを全く見ていませんでした。
そして、お客さんが一番望んでいた、その本質を外していたから、まったく響かなかったのだと分かりました。
これは職業人としては、むしろ罪ではないでしょうか。

一番目を向けるべき相手

果たして自分はどこに目が向いていたのでしょうか。
恥ずかしながら、自分は自分のために仕事をしていました。
もちろん、これは自分の仕事です。だから、自分のために仕事をするのは、ある意味当たり前です。
しかし、自分の都合や思いより、もっと重いものがあります。
それは、金銭と言うリスクを負って、サービスや製品を購入しようとするお客さんの思いです。
ハッキリ言ってしまえば、提供したものが上手く動かなくて、私は自分の仕事の評価を下げることはあっても、それで実害を被る訳ではありません。
しかし、お客さんはおかしなものをつかまされたら、汗と油で稼いだ大切なお金を失うのです。
だから、真剣です。
その思いにキチンと目を向けていたか、深く反省をさせられます。

顧客と歩調を合わせる

お客さんは、プロである私たちに高い仕事の成果を求めます。
当然、私たちもそれが分かっているから、必要以上に、自分たちが有能であることを誇示しようとします。
なにしろ、お客さんから、お金を支払うに値する相手だと思って貰いたいのです。
しかし、現場はそんな背伸びのし合いでは回りません。
現場は、いつでもどこでも初ごとです。
過去の経験が役に立つこともあれば、全く役に立たないこともあります。
その時は、お客さんの前に全てさらけ出して、多少無様でも地を這いつくばって頑張らなくてはならないのです。
そう、まるで、背広の汚れるのも物ともせずに、机の下を這いずり回ってLANケーブルの配線をしているようなものです。
それは、現場に出向き、お客さんの前で業務の素人であることを認め、謙虚に教えを請う姿です。
自分の経験や知識の押し売りでは、お客さんの本質は見えません。
お客さんと歩調を合わせ、時にお客さんから教えを請うて、本当の現場の課題を見つける姿勢が大切です。

主役を間違えず、伴走をする

仕事において主役は常にお客さんです。
よく、なんでもお客さんの言う通りにしてはならない、それは、かえってお客さんのためにならないと言われます。
それは当然だと思います。
なにしろ提案をするものについては、私たちの方が知識は上のはずですし、お客さんの望むことでも、ためにならないことはお断りするのが本当のプロです。
しかし、それはあくまで手段のことです。
お客さんが課題を抱え、その課題解決のためにお金を使おうとしています。
それが、お客さんの本来の目的であり、私たちはそれを中心に提案しなければなりません。
それには、予算もあるでしょう。
現場の意見もあるでしょう。
でも、いろいろな制約を満たしながら、目的を中心に据えて、一番最適な手段を選ぶこと、それが本当の提案です。
決して、手段ありきではないのです。
提供側は、時にそこを間違えることがあります。
もちろん、だからと言って他社製品を売る訳にはいかないと言う制約もありますが、あくまで主役はお客さんであり、目的は解決すべき課題です。
そこを心に入れて、先走ったことをしないよう、あくまでお客さんと歩調を合わせて、良い伴走者でありたいと思います。