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今日学んだこと

分かっていることは書かない。分かっていないから書いて学ぶ。だから「今日学んだこと」なのです。

プロの価値 〜決めるのはお客様ではなくて僕たちだ〜

(写真:春待ちの牧場)

■誰も答えを教えてくれない

企業の企画から質問を受けました。
「どんなものになら、お金を払ってくれますか?」
そこで、こう答えます。
「グッと、僕らの心を掴んでくれたら、お金を払っても良いかな。」
「では、その心をグッと掴むものは何ですか?」
残念ながら、消費者である我々もハッキリと答えることはできません。
何故なら、お金を出してまで買いたいものなら、とっくに買っているからです。そして、それから先は私たちにも分かりません。
そこは、企業が知恵を絞って考えて欲しいところです。
このように、何が欲しいか、何が喜ばれるかは、お客さんに聞いて回っても答えが出ることではありません。
誰も答えを教えてくれないからこそ、後は企業側でリサーチをして、それで収集されたデータを元に想像するしかないのです。

■プロの価値

昔、「プロとアマの知識の差がお金の差」と教えられました。
プロとは、お客さんからお金を貰って仕事をする立場です。
お金を払うことは、お客さんにとってたいへんなことです。個人なら、懐が傷みますし、法人なら面倒臭さい思いをして稟議書を通さねばなりません。
それでも、お金を払ってまで仕事を頼もうとする動機とは何でしょう。
それは、お客さん自身に課題があって、しかもそれを自分たちで解決することは叶わないからです。そして、このまま課題を抱え続けることはできないので、プロに相談するのです。
それに対してプロが期待されるのは、納得感のある提案であり、実効性のある解決です。
プロが求められているのは、お客さんの課題に対する答えなのです。

■プロは結果をコミットして提案する

私たちは仕事を始める前に、細かい条件が書き込まれた契約書を交わします。
それは、自分たちが責任を持てる範囲をお客さんに伝えるためです。そして、同時にお客さんに責任を持って貰う部分も伝えている訳です。
お金を貰って仕事をするプロには、仕事を間違いなく完遂する責任があります。しかし、その仕事の範囲がグレーのまま始めてしまうと、約束通り完遂できないリスクが高まります。そのため、契約書で線引きをキチンとしようとするのです。
それでも、仕事は完全に終わらせるまで本当のところは分かりません。私たちが実際に経験しているように、現場ではいろいろな想定外のことが起きて、予定通りスッキリいく方が稀です。
だからと言って、例えばお医者さんが、「助かるか、助からないかは開けてみるまで分かりません」とか言いだしたら、誰も怖がって手術を受けないでしょう。
故に、私たちお金を貰って仕事をするプロは、ある程度のリスクを承知で結果をコミットするのです。
コミットとは確約です。しかし、必ずしも約束の通りになると保証できるできる訳ではありません。ただ、コミットした以上は、何としても結果を出す、その意識が私たちプロをプロたらしめています。

■決めるのはお客様ではなくて僕たちだ

なぜ、結果をコミットするのか。
なぜなら、お客さんにとって、その結果は未体験のものだからです。食べてみなければ料理の美味しさが分からないように、住んでみなければ家の良さは分からないように、使い始めてみなければ、そのサービスなり製品の良さは本当には分かりません。
そこはプロとお客さんとの約束です。
プロが結果をコミットして提案するから、お客さんも相応にリスクを負って契約をするのです。
購入とはお客さんのリスクなので、プロも結果をコミットすると言うリスクで応じます。
そして、契約とはプロの負ったリスクに対して、お客さんがリスクで応じてくれたことを言います。故に、これだけの結果はコミットします、だから任せてください、とプロから発信します。
その結果の内容を決めるのは、プロである私たちです。つまり、どこまでのリスクなら負えるか発信するのです。
答えはプロのコミットの中にこそあります。それをお客さんが選ぶのです。
そう、まず決めるのはお客さんではなく、私たちプロなのです。