今日学んだこと

分かっていることは書かない。分かっていないから書いて学ぶ。だから「今日学んだこと」なのです。

ファンはファンを呼ぶ

(写真:大阪・日銀前)
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『目の前の一人の顧客を失うことは、その後ろの百人の顧客を失うことである。
目の前の一人の顧客を得ることは、その後ろの百人の顧客を得ることである。』

約20年前に教えてもらった言葉です。
目の前の一人のお客様は、後ろの百人のお客様の代表である。だから、小さな取り引きでも面倒がらずに誠心誠意努めなさい。
それが、時間がかかるようでいて、多くの顧客と取り引きできる最も近道なのですよ、と教えられました。

昔の商売人の心得にこんなものがあります。

一、百文の客よりも、一文の客を大切にせよ。
一、返しに来た客には、買う時の客よりも丁寧に対応せよ。

一文の商売をいくらしても、少しも儲かりませんが、百文のお客様なら、一度に100倍の商売ができます。
そのため、どうしても百文のお客様は丁重に、一文のお客様は粗雑になるものです。
しかし、よく考えて見れば、百文の買い物をするお客様がたまたま一文の買い物をしているだけかも知れませんし、また、百文のお客様を沢山知り合いに持っている可能性もあります。
そこで、一文の客だからと、雑に扱うと怒ってもう来なくなるかも知れません。また、友達にもそれを喋る可能性もあるので、失うのは一人の一文の客ではなく、大勢の百文の客かも知れないのです。
ですから、どうしても、軽くあしらいがちな一文の客に対しても、百文の客以上の対応を心がけよと言われます。

まさに、これは今日ネットで起きている現象と同じです。良い話は拡散し、さらにファンを広げ、悪い話は炎上し、大手ですら業績にも影響しかねません。

もう一つ、返しに来た客には、買う時の客よりも丁寧に対応せよ、ですが、買う時のお客様は自分にとって都合の良い人、返す時の客は自分にとって都合の悪い人です。
心に任せれば、どうしても、つっけんどんな対応になります。しかし、お客様は不満を抱えているから返しに来たのです。その不満の火種は放っておいたらたいへんです。
商品や店の問題なら改善をしなければなりません。クレームはチャンスと言われる通りです。
お客様の都合なら、そこで丁寧な対応をすれば、また次回につながるでしょう。何より、丁寧な対応でお客様をファンにすることは、その向こうの多くのファンを獲得することに繋がります。

もちろん、なんでもかんでも、と言う訳にはいきません。クレーマーもいますし、冷やかしの客もいます。
でも、文句ばかり言ううるさいお客様は、関心を持ってくれているからであり、こちらが理を通して分かって貰える方ならば、立場、シーンに関わらず真摯な対応を心がけたいものです。